透過互聯網保險提供客戶服務與創造高績效
2019-12-07
透過互聯網保險提供客戶服務與創造高績效
從FinTech（金融科技）這一全新概念之產生發展至如今在各個領域中大放光彩。我們享受著大數據、協力廠商支付、雲端計算等便利且具有巨大創新價值的產出碩果之外，我們同樣也經歷著FinTech對整個金融行業的撕裂與再生。以大陸銀行業為例，它是最快受到其衝擊，隨著大陸協力廠商支付支付寶、微信支付的崛起，對商業銀行的中間業務（支付結算、代收付等）、金融產品代理銷售、存貸款業務（餘額寶、花唄）都產生不小的格局上的改變。為了應對該衝擊形式，各商業銀行開始著手於優化發展自身網路銀行、與協力廠商支付合作等手段來尋求互利共贏。而對於保險業，互聯網企業則依託互聯網龐大的客戶群、大數據的動態精算模型、區塊鏈等資訊技術發展出保險科技並在行業內投下了「互聯網保險」這一深水炸彈，其顛覆程度轟動一時。
互聯網保險與傳統保險
「互聯網保險」之定義：「它以互聯網為媒介的保險營銷模式，保險公司與協力廠商保險網利用互聯網與電子商務為工具來支援保險銷售的經營管理活動的經濟行為」。它與傳統保險最顯而易見的區別是前者依靠網路管道來銷售保險產品。
而於內在而言，我們可以將「傳統保險-互聯網保險」理解成「產品導向-客戶導向」的過程：在傳統保險中保險費率的釐定的一般方法主要有經驗法，但是仍然是按照大部分保戶已有的經驗來制定保單，並不能做到保單與保戶兩者百分百的搭配。而互聯網保險費率在此基礎上又通過大數據收集被保險人的個人習慣資料，保障了保戶的資料的完整性，並作為保費計算的依據。相較於傳統保險的保單，保險商品有著更符合客戶的需求。
除了導向對象的轉變之外，保險銷售的理念在兩者上也是有著天差地別的差異。在傳統保險中，「二八定律」被奉為金科玉律，意為保險公司80%的收入源自於20%的重要客戶。然而與「二八定律」相反的「長尾定律」卻被應用於互聯網保險中：只要通路夠大，非主流的、需求量小的商品「總銷量」也能夠和主流的、需求量大的商品銷量抗衡。就如同互聯網保險「小額、高頻、海量、碎片化」的特質一般，互聯網保險不像傳統保險一樣只銷售傳統的險種，它也會推出一些非主流但卻又對人們十分實用的保險，以中國平安官方直銷為例，其互聯網保險險種中出現了蘋果手機碎屏險、銀行賬戶盜刷險等小眾保險，並且總銷量亦十分可觀。如果說傳統保險注重於前20%中常用保險，那麼互聯網保險則是不僅要深耕前20%的市場，更要開發剩餘80%的小眾市場，為消費者提供更多的選擇。
在上述的特質之一「碎片化」，它並不是意味著對一個全面的保險粗放拆分，而是在產品開發上就打造出符合不同消費者的各自的需求，做到獨特與細緻的特點。
利用互聯網保險創造更高的績效
行業的變遷與發展離不開主管機關的規範與支持。在互聯網的發展之下，保險業衍生出了網路投保業務。台灣金管會與2014年出臺了「金管會放寬保險業務辦理網路投保業務」到「保險業辦理網路投保應注意事項」再到2018年12月27日「保險業辦理電子商務應注意事項」修正案，金管會持續保持著放寬對保險業者的限制以促進網路投保業務的開展，同時也透過修正事項不斷將消費者操作方式便利化以激發消費者的投保需求，旨在通過開放與便利化的環境，進一步發揮互聯網帶動保險業之效能。並且根金管會統計，截止2019年上半年，產險與壽險的網路投保合計件數為134.3萬餘件（109.7萬餘件/24.6萬餘件），同比增長143.46%，保費合計23.14億元（6.43億元/16.71億元），相較於網路投保正式發展的2015年，壽險業透過網路投保達成2.38萬件保單，共計1139萬元，而產險則完成18.39萬張網路投保保單，保費2.07億元。
在短短4年內，隨著金管會不斷放寬限制之下，產險網路投保件數達到5倍之提升，保費則是2.1倍的成長；而壽險網路投保業務之成就更讓人矚目，達成了10倍與2015年的保單數，保費收入更是出現了爆炸性的增長，並且遠超過產險的保費收入。主要原因在於公司數量的增長，壽險業務由9家公司增加到17家公司，產險則是增加3家至今已有15家公司，並且金管會也於2015年開放保經代公司及兼營保經代業務之銀行試行辦理網路投保之業務，隨著經營公司的數量增長，制定出更多各具特色的網路投保保險商品，為消費提供更多元的方向與管道進行選擇購買；除此之外，金管會放開限制，增加網路投保保險種類、新增保險服務項目、簡化作業程式順應著互聯發展的大潮流，為網路投保提供成長機會。
在另一邊的中國大陸，互聯網保險緣起於2000年，平安、太保、泰康三家保險公司開始開通自己的全國性網站，並開始推動保單網路化，但是發展較慢規模較小。直到2012年「互聯網+」的概念的出現以及後續推廣，衍生出「互聯網保險」這一概念。據統計2012年至2016年，互聯網保單量就從3.7億單增長至67.6億單，其增長規模擴大至18倍；在互聯網保險保費規模的變化趨勢上，從2012年起的111億元，318億元（2013）、859億元（2014）、2234億元（2015）、2299億元（2016）、1876億元（2017）至2018年1889億元，這7年總體保持了增長趨勢，保費規模增長了17倍，其中以2015年中國兩會中提到的議案、人大政府工作報告與第二節世界互聯網大會的開幕等事件，將「互聯網+」推向持續熱度，「互聯網保險」這一分支也隨之走向蓬勃發展，保費規模在2015-2016年達到頂峰水準。然而由於粗放式的成長造成了保險產品出現了違規制定、資訊不對稱等問題威脅到消費者權益，對互聯網保險的透訴也層出不窮，使得監管政策開始調整走向收緊的趨勢，最終影響到結構單一、產品種類集中的互聯網保險行業，這些問題直接導致最近這兩年保費規模出現的急劇下降。同時保監會也即將出臺全新的監管辦法，旨在為互聯網保險打造更良好的生態環境。雖然從數據上顯示，互聯網保險的發展受到監管緊縮的緊縮出現了停滯的現象，但是從長遠而言，並不能帶來健康的市場環境，為了保證「互聯網+」走向穩健的發展，發揮規模效應，需要監管機構的引導與調整建立具有秩序的市場。同樣的，互聯網發展是大時代的趨勢在加之中國大陸具有不小的潛力，互聯網保險仍然有著產品創新開發與客戶服務的核心優勢，而且隨著政府對科技創新的推動，保險科技將會不斷應用滲透至互聯網保險之中，並配合標準化的市場秩序，將帶動互聯網保險的再度發展。
兩岸在由於商情的不同而導致政策制定方向的差異，但是最根本的還是在於市場格局的不同。以中國大陸的互聯網保險行業為例，整個市場分為面向企業客戶與面向個人客戶。面向企業客戶的主要管道是To B，它透過特定人群、O2O等場景定制以及企業團險構成體系；而面向個人客戶，主要由後台科技賦能公司提供風控雲服務等技術支撐持牌保險公司（傳統保險公司與互聯網保險企業），持牌保險公司通過官方直銷、保險代理人展業工具以及協力廠商平臺（To C）銷售至個人客戶。
而台灣在互聯網金融的道路發展較慢，在市場上雖然還沒出現專業互聯網保險公司，但是在各個保險公司也開始透過官方直銷的模式開始了網路投保的道路。以富邦人壽與富邦產險為例，雙方分別向消費者推出旅平險、年金保險、傷害險、車險、住火險這類保險，這些保險在線下業務員操作都是存在著程式繁瑣、花費時間等缺點，但是通過網路投保極大簡化了流程，同時在產品設計上也會針對客戶信息開始客製化保單，根據客戶自己的投保意願來完成保費試算來完成保單，以旅平險為例，它的投保的時間門檻上也會更加富有彈性，為保戶提供了更加便捷的服務。將這些基本保險與其他例如儲蓄險等做到分流的效果，優化公司的整體的運作效率。
業者對互聯網保險的態度
互聯網對保險行業的顛覆，不僅僅讓企業開始著手於經營策略的轉變，他們會尋找新的合作契機達到異界結盟來適應新環境。但是對於保險業務員而言，他們則會被「互聯網取代人工」這種時代宣言所造成恐懼，認為互聯網保險的壯大會搶奪自己現有的資源，所以在互聯網對保險產業的人才趨勢的影響上也會引發個人與企業的深思。
我們總是認為「長江後浪推前浪」，互聯網的浪潮的確會淘汰無法適應產業的那一批人，但是也為保險業者帶來更多的契機，它為整個大環境提供了一個全新的學習方向，所以無論是高階或是基層的從業者，都應該改變心態，克服心理上的恐懼：對於企業高階主管而言，需要制定全新的人才培養策略，在原有的保險實務的基礎上在加入互聯網的理念與技術，實現跨界人才的培育。除此之外，在團隊帶領及發展的方向上也需要融入更多的數位內容來彌補相關的欠缺。以磐石保經為例，因應保險科技的潮流，在技術支援上推出資訊系統平臺讓科技助力創造更高績效，並且透過科技化、智慧化持續創造領先業界的專利，強化營運中心及前臺打造高績效團隊，讓「科技賦能」創造出更加專業的服務團隊。
相較於基層行銷人員，保險科技這一浪潮是無法逃避的，「互聯網保險」在未來將是巨大的展現舞臺，所以在接納新事物與保持學無止境的心態是保險業者所應具備的。同樣的，積極利用自己現有的客戶資源，將自己作為網路投保與保戶的媒介管道，為客戶提供更加專業的諮詢服務與完善的投保與理賠流程，除此之外，積極利用公司發展方針與制度提升自己的競爭力，讓自己在互聯網保險的浪潮中不被淘汰並發揮更大的價值。